Les clients mystère sur l'A63

Ils se font passer pour des clients ordinaires. Incognitos, ils utilisent les services proposés sur l'A63 Landes et les évaluent pour les améliorer si besoin. Comment ? Réponse dans Question d'Autoroute.

Lors de vos pauses sur l'autoroute A63 Landes, il est impératif de trouver des sanitaires propres ou un personnel agréable et poli. Pour s’assurer de tout cela, la société d’autoroute fait appel à des clients mystère une fois par trimestre. « Le client mystère, c'est un client qui passe, qui se noie dans la masse des usagers, et qui a recours à tous les services de l'aire », explique Frédéric Dewez, Responsable d’exploitation chez Atlandes. Ce client mystère « va regarder la propreté, la disponibilité de tous les produits à vendre et aussi, c'est très important, la qualité de l'accueil ».

Ce n’est pas le personnel du concessionnaire qui se charge de cette tâche, mais « une entreprise qui missionne des employés qui ne sont pas connus, ce qui permet d'avoir le vrai contact avec le personnel sur la station. Quand c'est le concessionnaire qui passe, on est reconnu par les employés », ajoute Frédéric Dewez.

Mais pourquoi ces contrôles sont-ils réalisés ? La réponse du Responsable d'exploitation : « Notre objectif n'est pas de dire on est irréprochable, mais c'est d'avoir une qualité de services conforme à celle du contrat et à celle attendue par l'usager ».
Et s'il y a des dysfonctionnements, ils sont transmis aux différentes enseignes de l’aire pour permettre d’améliorer en continu la qualité des services sur l’autoroute.